A primeira experiência do seu cliente é determinante para a impressão sobre o produto e/ou serviço que sua empresa oferece. Se a integração dele na sua empresa não faz com que ele veja valor na contratação ou que terá dificuldade em chegar ao seu resultado, as chances de ele continuar com a recorrência ou renovar o contrato serão mínimas.
Oferecer uma ótima experiência ao cliente deve ser um dos pilares de qualquer negócio, seja um restaurante, uma empresa de tecnologia ou um hotel. Em um negócio de recorrência, como empresas no modelo SaaS e B2B, é importante manter a satisfação do cliente sempre em primeiro lugar. Dessa forma, ele segue gerando receita para sua empresa mês após mês e tem chances de se tornar um promotor do seu negócio.
O cliente precisa entender, experimentar e ficar satisfeito com seu investimento. Um caminho mal percorrido pode ser o início de risco de cancelamento em negócios de receita recorrente. Uma forma de organizar os passos e orientar o cliente para alcançar seu sucesso é oferecer um treinamento orientado e assistido, o onboarding.
O QUE É ONBOARDING?
Definido como implementação orientada para guiar um novo cliente no uso de seu produto, o onboarding vem com o intuito de acabar com os possíveis gargalos e falhas que possam surgir nesse período, como a falta de comunicação e perda dos prazos propostos, fazendo com que o cliente não veja valor na contratação do seu produto ou serviços.
O onboarding não é algo engessado, podendo ser especifico para cada negócio ou segmento, as grandes corporações têm esse processo de forma automatizada, fazendo com que esse processo seja mais ágil e assertivo. O principal ponto para adequação do onboarding aos processos é o aproveitamento da energia que o cliente está depositando nesse investimento para fazê-lo se engajar de diversas formas para que futuramente, ele se torne um promotor.
Um exemplo simples: imagine que você comprou um processador de alimentos para sua cozinha. No começo você fica animado, querendo mexer nele ao máximo para entendê-lo, não é mesmo? Mas se tem dificuldades em entender seu funcionamento e as diversas utilidades que pode ter, vão se criando barreiras que podem até desestimular de usá-lo e logo você o abandona.
De outro modo, se você tem um manual simples e intuitivo, você irá aproveitá-lo ao máximo em diversas receitas. Deste modo, para você foi um investimento e não um custo, entendeu a diferença gestor? No seu negócio, seu foco é fazer com que os clientes tenham olhares de investimento sobre você.
5 PRINCIPAIS VANTAGENS DO ONBOARDING DE CLIENTES
- Dar a orientação adequada
Se você quer que seu cliente tenha sucesso, mostre o caminho. Isso se aplica a diferentes situações, como softwares ou produtos complexos, onde a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente, que pode até mesmo tomar um caminho errado e ficar insatisfeito. Entender quais passos ele deve dar e educá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.
- Fazer o setup técnico
Em muitos casos, o Onboarding pode ser utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisa de acompanhamento de um profissional para serem feitas. É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada.
- Alcançar um Primeiro Valor
Apenas um cliente satisfeito vai em frente. O Onboarding deve ser planejado para que o cliente encontre um resultado rápido, mesmo que pequeno. Isso vai gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de continuar.
Esse resultado inicial e que dará o “gás” para seu cliente seguir em frente é o chamado Primeiro Valor. Ele deve ser pensado de forma que seja a entregável do seu Onboarding, ou seja, a forma que você garante que os passos certos foram dados e que o cliente alcançou o objetivo desse treinamento.
Voltando ao exemplo do processador de alimentos, o Primeiro Valor poderia ser conseguir fazer uma massa de pizza com o aparelho.
- Proximidade com empresa
Ao acompanhar seu cliente, você também está estreitando o relacionamento de seu cliente com a empresa. Se o Onboarding for acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, já que terá um ponto de contato para o qual sabe que pode recorrer em caso de dúvidas ou problemas.
- Direcionar o cliente para o sucesso
Além de entregar o Primeiro Valor, o Onboarding também deve ser estruturado de forma que fiquem claros os próximos passos do cliente. Assim, evitamos que o engajamento caia após o acompanhamento inicial, e siga trilhando o caminho para alcançar seus objetivos (Ongoing).
É importante que não só a implementação tenha passos definidos, mas que também os próximos passos sejam claros. Assim, o sucesso a ser atingido pode ser visualizado.
O ONBOARDING AUTOMATIZADO É EFICIENTE?
Não adianta você estruturar um onboarding que não funciona, você concorda? Para não “cobrir um problema com o outro” gestores que estão agindo para acelerar, começaram a automatizar seus processos, um deles é o onboarding.
A automatização veio para simplificar, veja dois exemplos:
Carlos criou um processo de onboarding, seu time realiza esse processo através de planilhas e anotações em cards de tarefas. Nesse último mês, Carlos integrou 4 clientes em simultâneo, dos 4, um deixou de ser cliente, logo no início do processo e outro não está tão engajado quanto os demais.
O time de Carlos buscou saber o porque um cliente desistiu no início do processo e as queixas foram:
• Sentiu que a comunicação não estava fluida;
• Viu estar demorando mais que o previsto e alguns prazos não estavam sendo cumpridos.
Entendendo isso, o time de Carlos viu que o problema estava na comunicação interna, eles não lembravam o que havia sido falado ou combinado. Em relação aos prazos, eles tinham muitas tarefas no dia a dia, e não estavam conseguindo diferenciar o que era prioridade e o que estava fora do prazo, logo, sem uma comunicação eficiente não iriam descobrir sem o relato do cliente.
Já na empresa de Marina, logo no começo de seu negócio ela usava ferramentas, na integração do onboarding não foi diferente. Ele fez a criação de seus fluxos, que não eram poucos, em uma plataforma que dinamizava essa montagem, de modo que o fluxo fosse montado uma vez e podendo ser usado diversas vezes.
No fluxo de Marina as tarefas chegam aos seus colaboradores de forma automática e de acordo com o planejamento dos mesmos, tendo diferenciação de prioridades entre tarefas. As demandas não chegam todas de uma vez, as tarefas são disparadas de acordo com o fluxo e finalização das demais. Além de garantir a Marina uma visão geral de tudo o que foi finalizado, está em andamento e foi finalizado.
Comparando os dois casos, Marina não teria o mesmo problema que Carlos teve com seu cliente no início da integração. O objetivo da automatização de processos é aprimorar o andamento do fluxo de trabalho da organização.
Com a automatização, é possível reduzir custos, tempo, desperdícios, aumentar a produtividade, minimizar falhas e controlar, em tempo real, todos os processos do negócio.
Pode-se substituir atividades manuais por automatizadas ou utilizar de software e sistemas para dar apoio a diversas atividades. Hoje simplificar seus processos é algo importante para você? Se você viu que a falta de onboarding automatizado no seu processo pode ser um gargalo, mas não sabe por onde começar para sanar, entre em contato com nosso time e veja como o GRPRO Infinite, primeira plataforma do mercado com mais de 37 soluções 100% unificadas pode ajudar o seu negócio a acelerar e performar ainda mais!
